fbpx

Татуаж. Первая встреча с клиентом: как установить контакты, решить потребности и избежать конфликтов

Перманентный макияж или татуаж является частью сферы услуг в индустрии красоты, поэтому ориентация на клиента должна быть одним из главных приоритетов. Конечный результат работы мастера татуажа, а также лояльность клиента зависят от того, можно ли доверять специалисту, а так же насколько хорошо он может общаться с клиентом и правильно ли понимает его потребности и ожидания.

Как установить контакт с клиентом

Психологи утверждают, что общее впечатление о человеке развивается в первые 15 секунд общения. В течение этого времени мастер татуажа должен не только показать свой профессионализм, но и (и что более важно) установить контакт и завоевать доверие своего клиента. Мнение клиента о специалисте во время первой встречи будет сформировано в результате сочетания трех основных факторов:

  • Как выглядит мастер татуажа
  • Как говорит мастер
  • Что именно говорит мастер

Как выглядит мастер татуажа

Специалист, работающий в индустрии красоты как визитная карточка салона. Его внешность должна быть ухоженной, и это главный критерий. Прическа, маникюр и макияж всегда должны быть в идеальном состоянии; одежда должна быть подходящей, аккуратной и чистой.

Не рекомендуется:

  • Очень короткие юбки, платья с низким вырезом
  • Слишком много украшений / бижутерии
  • Слишком яркий макияж
  • Не заколотые волос
  • Очень длинные ногти
  • Наличие в салоне запахов, таких как сигаретный дым, тяжелые духи, запахи пищи и т. д.

То, как говорит мастер татуажа

Согласно исследованию, посредством устного общения люди получают только 7% информации. Оставшиеся 93% воспринимаются интуитивно или по языку тела. Чтобы завоевать доверие клиента и более эффективно выполнять дальнейшую работу, необходимо соблюдать этику общения и знать некоторые основы психологии.

  • Приветствуя клиента, мастер должен дружелюбно улыбаться. Важно во время разговора смотреть в глаза клиенту.
  • Необходимо знать язык тела – осанка, а также движения тела должны быть «открытыми», поэтому не рекомендуется скрещивать руки или ноги, или держать руки в карманах.
  • Специалист должен пригласить клиента жестом зайти в кабинет / салон.
  • Сидя за столом, лучше поворачивать тело таким образом, чтобы оно было обращено к клиенту.
  • Также очень важно быть хорошим слушателем. Во время разговора необходимо проявлять интерес, кивая, соглашаясь, задавая дополнительные вопросы и т. д. – это дает понять клиенту, что мастер искренне заинтересован и пытается понять ситуацию в деталях.
  • С другой стороны, не стоит прерывать клиента или показывать какие-либо признаки спешки.
  • Чтобы установить контакт с клиентом и завоевать доверие, можно попробовать психологический подход под названием «зеркальный эффект». Суть такого подхода довольно проста – мастер старается отразить речь, движения, поведение и т. д. клиента, что делает обстановку более комфортной и расслабленной. Может быть несколько разных уровней такой адаптации: словесная (интонация, объем, скорость речи), эмоциональная (настроение) и физическая (положение тела, позы и т. д.)

Что именно говорит мастер татуажа

Помимо того, что мастер должен предоставить клиенту полную информацию по всем вопросам, он также должен быть внимательным и вежливым, а также приятным собеседником. Во время первой встречи очень важно представиться, узнать имя клиента и затем называть его по имени как можно чаще. Во время разговора мастер должен не только задавать вопросы, но и пытаться уточнить полученные ответы, говоря что-то вроде: «Если я вас правильно понял, вы имеете в виду…» или «Правильно ли я Вас понял, что вы хотели бы…» – в этом случае клиент будет знать, что его пожелания понятны и будут учтены во время процедуры нанесения перманентного макияжа.

Во время процедуры, мастер не должен забывать комментировать все действия, а также задавать вопросы о том, как чувствует себя клиент, особенно если он или она проходит процедуру впервые в своей жизни. В конце процедуры, мастер должен задать клиенту несколько важных вопросов: «У вас есть какие-либо вопросы?», «Понравилась ли Вам процедура?» и т. д. Интерес, проявленный через эти вопросы, позволит клиенту узнать, что мастер действительно заботится о его чувствах.

Не рекомендуется:

  • Критиковать клиента любым способом, обсуждать его личную жизнь, а также религиозные и политические взгляды;
  • Использовать термины, которые не понятны для клиента.

Понимание потребностей клиента. 

Если кто-то решил сделать себе татуаж или перманентный макияж, то обычно он точно знает, чего именно хочет и чтобы результат выглядел красиво. Однако клиент может не иметь представления о точных способах, методах или подходах, используемых для достижения желаемого результата. Поэтому одной из главных задач мастера будет выяснить потребности клиента. После установления контакта с клиентом, лучше начать разговор с открытых вопросов, которые предполагают подробные ответы, такие как «Какой макияж вы предпочитаете в повседневной жизни?» или «Каким стилем вы увлекаетесь?». Затем следует задать вопросы, которые помогут мастеру принять окончательное решение, например: «Если я вас правильно понимаю, вы хотели бы добавить больше объема и яркости своим губам? В то же время, вы бы все равно предпочли, чтобы они выглядели естественно или как будто с легким макияжем?» Чтобы убедиться, что потребности клиента правильно поняты мастер может нарисовать эскиз. Это необходимый шаг перед процедурой перманентного макияжа. Специалист должен иметь в виду, что контур, нарисованный карандашом для губ, должен выглядеть точно так же, как после процедуры нанесения пигмента. Клиенту должна быть предоставлена ​​возможность увидеть, как перманентный макияж будет выглядеть на его лице, пока не стало слишком поздно что-либо менять. Это поможет избежать недоразумений, разочарований и конфликтов.

Решение конфликтов с клиентами.

Иногда работа с различными группами клиентов может привести к конфликтной ситуации. Существует три основных типа – трудные, некомпетентные или недовольные клиенты. Чтобы минимизировать риск возникновения конфликтных ситуаций, важно понимать разницу между всеми этими типами и разрабатывать стратегию, которая поможет справиться с каждым типом. Сложные клиенты – это те, кто не хочет прислушиваться к рекомендациям эксперта, потому что они самоуверены. Иногда ситуация может быть довольно неоднозначной: например, запрос клиента включает зеленые брови или черные губы. Было бы хорошей идеей принять этот необычный заказ? Скорее всего, результатом такой прихоти будет следующее: через пару месяцев клиенту надоест такой экстравагантный внешний вид, поэтому потребуется сеанс перманентного снятия макияжа. В то же время все негативные чувства клиента будут связаны с творчеством художника, поэтому за ситуацией могут последовать страшные отзывы и серьезность повлиять на репутацию художника. Чтобы этого избежать, важно не концентрироваться только на финансовых аспектах, а воспринимать клиента как человека, который нуждается в помощи профессионального косметолога. Художник должен объяснить, почему он / она не хочет следовать просьбе клиента, предупредить клиента о том, что последствия могут быть не очень приятными (то есть курс удаления перманентного макияжа). Решение клиента будет зависеть от пунктов, которые демонстрируют его / ее преимущества или, наоборот, недостатки ситуации. Если клиент продолжает настаивать на своем запросе, лучше не предоставлять услугу, мотивируя тем, что профессиональная этика не позволяет художнику сделать это.

Некомпетентные клиенты.

Перед началом работы художник должен рассказать клиенту обо всех возможных последствиях, таких как: необходимость процедур подкраски, важность последующего ухода и возможные индивидуальные реакции на пигмент. Перед началом процедуры клиент должен подписать документ, подтверждающий, что эскиз утвержден, и что клиент информирован обо всех возможных последствиях процедуры. Кроме того, этот документ должен содержать список услуг, предоставляемых специалистом салона красоты – это поможет избежать ответственности за чужие ошибки в случае, если клиент получает услуги от разных мастеров татуажа.

Недовольные клиенты.

Даже опытные специалисты время от времени сталкиваются с негативными реакциями клиентов после процедуры. Причины могут быть либо обоснованными, либо нет. Было ли невозможно достичь понимания? Или клиент – это человек, который готов разжечь конфликт без какой-либо видимой причины? Прежде всего, не начинайте защищаться или атаковать клиента. Во-вторых, попытайтесь переместить конфликт из эмоциональной области в рациональную. Хорошая идея – детально проанализировать ситуацию – это может помочь понять причину неудовлетворенности клиента и разрешить конфликт. Наконец, примите претензии клиента и постарайтесь исправить ситуацию и / или возместить ущерб. Помните, что ваш профессиональный успех в индустрии красоты во многом зависит от общения с клиентами. Нужно быть внимательными к ним, постараться найти индивидуальный подход, подарить положительные эмоции, и тогда взамен вы получите искреннюю благодарность, доверие и их лояльность.

 
Write a comment:

*

Your email address will not be published.